记录我们的抗疫生活——高田广本,做客户的梦想同行者
日期:2021/8/27  作者:佚名

2021年7月21日到8月20日,南京经历了一场突如其来的疫情,而我们所在的江宁区则是疫情的中心。疫情打乱我们所有的营销计划,严重影响日常经营,但疫情的可怕还不足以打倒我们高田人。我们积极配合排查,组织应对,快速行动,在岗为每一位客户提供便捷、贴心的服务。
      一、疫情防控
      疫情发生时,南京高田全体员工积极配合江宁区政府要求做好全员及家属的行程排查,对于有途径机场或接触到途径机场的员工进行隔离,全员按照园区的要求100%做完7轮核酸筛查。我们加强对员工的教育,要求每天两点一线,非必要不外出,不点外卖,同时通过轮班制控制上班人员数量,最大化减少可能的接触传播。店内所有设施,我们每天按照防疫要求,进行清洁消杀,对来访客户测温、苏康码检核并完整登记。
      销售部每天会对车辆进行多次清洁消杀,展厅卫生不放过每一个角落,这是对每位进店客户的尊重。售后接待区、客休区我们也是认真的进行消毒、整理,每一处都是干干净净,让来保养的客户们也感受到安全放心。我们对儿童娱乐区也格外重视,不放过每一个玩具、每一块积木,让孩子和家长们玩得放心。
      所有的要求,每一个执行,都为了所有人的安全,也为了可以持续经营。


      二、自救行动
      疫情爆发之后,无论是新车客户,还是售后保养都受到严重影响。因很多限制措施只针对江宁,而广汽本田在其他区域仍然有5家特约店,我们还面临着客户流失到他店的风险。
      1、我们努力沟通提供上门取送车服务
      部分定车客户、维保客户因疫情管控不能来江宁,我们就想办法协助客户在线办理提车手续、保险理赔手续。通过送车服务,及时送达客户,超越客户的期望值。急需保养、不敢来江宁的客户,除了正常安抚以外,还提供上门取送车服务,消除客户的顾虑,尽可能留住客户;
      2、调整服务方式,通过续保挽回客户
      有了2020年疫情期间的经验,续保工作推进得心应手。由于续保业务无须出门,全程可线上办理,续保业务就成了疫情下的决战红海。我们调整了续保政策,以应对续保代理的冲击;除了与客户沟通续保政策以外,我们还为每个客户建立专属的服务群,每个车主一个专属服务群,服务群里有销售、售后、客服、车间领域的所有专业人员,只为一位车主服务!我们在群里给客户发送用车小知识、与用车相关的防诈骗小知识、店内营业情况等信息,为客户提供电话车险、保险代理没办法给客户提供的差异化服务。


      3、直播引流、线上拓客,挽回基盘
      面对急剧下滑的客流,我们并没有坐等政府管控措施的调整,而是积极调整,把重心放到线上引流。抖音平台直播从每周2场增加到每周4场,且主管、经理必须参与其中;通过与网红大咖的联谊,我们提供高人气车型、网红提供“段子”,合拍视频,发布到各大平台进行曝光引流;全员行动,每个人都用自己的抖音、微视、微信朋友圈进行自我宣传,加大曝光度;通过各种线上措施,给客户营造“我们一直都在”的氛围,即使疫情阻隔,疫情之后依然可以线下找到我们进行选车、购车。


      4、夯实基础、苦练内功、提升水平
      疫情带来客流急剧下滑,售前售后就利用这难得的空闲进行内训,涉及客户常规抱怨、服务接待流程、竞品应对、常见故障解决、水平业务能力提升等方面,弥补日常短板,旨在提升更优质、更高价值体验的产品和服务。


      5、贴心服务、线上互动、关怀备至
      疫情期间,我们还遭遇了台风天气,为了降低或避免灾害天气对我们的客户造成损失,我们每天关注天气变化,提前在车主服务群中进行预警提醒。24小时服务热线也实时保持畅通,让我们的客户们遇到困难第一时间得到支援。同时,疫情期间居家办公或隔离,接触手机的时间就会大大增加,我们在专属群内与客户互动,推送广汽本田互动游戏赢取养护用品,为暗淡的疫情生活增加一丝快乐,增加客户对店的良好印象。
      没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会到来。每一次蓄力,只为下一次跳得更远。南京疫情,让我们找到更多更好的方法,让我们成长。我们用实际行动践行广汽本田的企业口号“让梦走得更远”,陪伴客户一辈子,做客户逐梦路上的梦想同行者。

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